Una devolución parece el final de una venta. En realidad es el principio de cuatro cosas que tienen que pasar: el producto vuelve a la estantería, el dinero vuelve al cliente, el documento se rehace y la contabilidad se entera. En muchos ecommerce, esas cuatro cosas viven en cuatro sitios distintos y no hay nadie que responda de las cuatro.
Mientras se puedan cuadrar a mano, no se nota. Alguien de administración lo arregla, y la empresa funciona. El problema es que ese apaño tiene fecha de caducidad, y no la pone el mercado: la pone la normativa.
Esto no es una guía de VeriFactu. Hay muchas y todas cuentan lo mismo. Va de lo que le pasa a una devolución concreta desde que entra por el muelle hasta que aparece —o no— en tus libros.
A quién obliga esto, y a quién no
Empezamos por aquí porque a una parte de quien está leyendo esto no le aplica, y preferimos decírselo en el primer minuto.
Si eres sociedad, la fecha es el 1 de enero de 2027. Si eres autónomo o profesional, el 1 de julio. Lo fija el Real Decreto 1007/2023, con los plazos que están hoy en vigor. La mayoría de los ecommerce con nave y equipo son sociedades, así que la primera fecha es la suya.
Si ya estás acogido al SII, VeriFactu no te aplica. Quien lleva sus libros registro por el Suministro Inmediato de Información queda fuera, y no vamos a intentar convencerte de lo contrario. Es un malentendido muy repetido: mucha gente ha dado por hecho que la fecha le afecta y resulta que no es su caso.
Si facturas desde el País Vasco o Navarra, tu norma es TicketBAI, con su propio calendario.
Ahora la parte incómoda: si estás en el segundo o en el tercer grupo, el resto del artículo te sigue sirviendo entero. Lo que se cuenta aquí no lo provoca la fecha. Lo provoca lo que hacen tus apps con tus pedidos antes de que exista ninguna factura, y eso pasa igual con SII, con TicketBAI y sin nada de lo anterior. La única diferencia es que a ti nadie te ha puesto un día en el calendario.
Si lo que buscabas era la foto completa de plazos y supuestos, la tenemos aparte: VeriFactu en un ecommerce de Shopify.
Hoy esto lo arregla una persona a mano, y ese es todo el sistema que tienes
Hay una pregunta que se responde hoy mismo, sin instalar nada: ¿cuántas facturas se han tenido que rehacer este mes? Pregúntaselo a quien lleva la administración. Casi siempre sabe el número aproximado, casi nunca está apuntado en ningún sitio, y casi siempre la respuesta viene con un suspiro.
Ese número es la medida real de lo descuadrado que está tu flujo. No aparece en ningún panel, no se factura a nadie y no sale en ninguna reunión.
Cómo funciona el apaño, paso a paso
Alguien detecta que algo no cuadra: un cliente que reclama, un importe raro, un cuadre de fin de mes que no sale. Alguien va al sistema de facturación y lo corrige. Alguien avisa —o no— al almacén. Y se sigue.
Funciona. Lleva funcionando años. Por eso nadie lo ha tocado.
Tiene tres costes, y ninguno de los tres se ve:
- Sólo lo detecta lo que alguien mira. Lo que no reclama un cliente y no rompe un
cuadre, no existe.
- Depende de una persona. Cuando se va de vacaciones, los descuadres no se van con
ella: se acumulan y se arreglan tarde o no se arreglan.
- No deja rastro. Dentro de seis meses nadie va a poder decir cuántas veces pasó, con
qué importes ni por qué.
Un flujo que aguanta porque alguien lo cuadra después no es un flujo que aguante
Aquí está el cambio que importa, y no tiene nada de técnico. A partir de la entrada en vigor, lo que se emite queda registrado. Rehacer las cosas por detrás deja de ser la salida de emergencia que era.
Conviene leerlo al revés de como suele contarse. La fecha no crea el problema. Le quita la tirita. Si tu flujo de devoluciones está mal montado hoy, el 2 de enero estará mal montado igual; lo que ya no vas a tener es la goma de borrar.
De la parte contable no vamos a contar más, y es a propósito: nosotros la llevamos de forma escrupulosa y esa conversación es del sistema, no tuya. Lo que sí es tuyo es lo otro. Que la devolución que entra por el muelle llegue sola a donde tiene que llegar, y que nadie de tu equipo tenga que arreglar nada después.
Si estás en SII, esto te pasa exactamente igual, sólo que sin fecha
No te libras del problema: te libras del aviso. Nadie te va a obligar a mirarlo en enero. Las devoluciones que hoy no entran bien en tus libros seguirán sin entrar, y el coste se sigue pagando, sólo que en silencio.
Es la peor de las dos situaciones, aunque parezca la cómoda.
Por dónde se escapan las devoluciones de un ecommerce con almacén
Una devolución no se pierde de golpe. Se pierde en un punto concreto del recorrido, y casi siempre en el mismo.
Entre el muelle y el abono hay cuatro pasos, y ninguno tiene dueño
El recorrido completo es este. El paquete entra. Alguien lo abre, decide si el producto está en condiciones y lo devuelve al stock, o no. Se le devuelve el dinero al cliente. Y esa operación acaba en la contabilidad.
Cuatro pasos, tres departamentos y, normalmente, tres herramientas distintas: la app que gestiona la devolución, la pasarela que devuelve el dinero y el programa que emite los documentos. Cada una hace bien su parte. Ninguna es la dueña del recorrido entero.
Y la pieza que casi nunca está conectada es la primera: el almacén. El operario que abre la caja es la única persona de la empresa que sabe con certeza qué ha vuelto, cuándo y en qué estado. Si ese gesto no genera nada en ningún sistema, todo lo que viene después se hace de memoria.
(La otra mitad de este problema —qué pasa con el stock de esa unidad— la contamos en el artículo sobre el descontrol de stock. → enlace al artículo 1 cuando esté publicado.)
Los casos que revientan la costura: cambios, parciales y reenvíos
Una devolución limpia, de un pedido de una sola línea, se arregla casi sola. El problema son los otros:
- Un cambio de talla. No es una devolución: es una devolución más una venta, muchas
veces con importes distintos y semanas de diferencia entre las dos.
- Una devolución parcial. Vuelven dos de las cuatro unidades de la caja. El pedido no
se anula, cambia.
- Un pedido servido en dos envíos. Se factura una vez, sale dos veces y puede volver
en tres.
- Un envío que no llega y se reenvía. Sale mercancía sin que haya una venta detrás.
- Una devolución de un pedido con descuento o con un código promocional. Lo que se
devuelve casi nunca es lo que marca la etiqueta.
Ninguno de estos casos es raro. Son el día a día de una tienda que crece, y son exactamente los que ninguna herramienta interpreta igual que la de al lado.
El dinero se devuelve y el documento no siempre aparece
Devolver el dinero es lo más fácil de todo el proceso: se hace en dos clics desde la pasarela o desde la propia app. Se hace deprisa, porque hay un cliente esperando.
El documento que corresponde a ese movimiento es otra historia, y va por otro camino. A veces sale solo. A veces lo escribe alguien. A veces se apunta para hacerlo el viernes.
Ese desfase es el agujero. El dinero sale de tu cuenta con o sin documento, y el número que cuadra al final de mes no distingue entre lo que se hizo bien y lo que se hizo deprisa.
Por qué no lo ves: el agujero cabe dentro del volumen
Si facturas poco, un descuadre canta. Si facturas mucho, no.
Ese es el motivo por el que esto le pasa precisamente a las empresas que van bien. El crecimiento tapa el ruido. Los números grandes se mueven, las devoluciones son un porcentaje que nadie mira en detalle y nadie tiene motivos para sospechar de un mes que ha cerrado por encima del anterior.
No hace falta que nos creas. En el último bloque hay cinco preguntas que lo comprueban con lo que ya tienes.
El caso de los 20.000 € al mes: cada pieza funcionaba y el fallo vivía en la unión
Este es el único sitio donde lo contamos entero, porque hace falta contarlo entero para que no se entienda al revés.
Qué se encontró
Hace unos meses, nuestro fundador ayudó de forma puntual a un ecommerce español. Una empresa que iba bien: facturaba, crecía y no tenía ninguna alarma encendida. No había una crisis, había una sensación incómoda de que los números no terminaban de cuadrar.
Al mirar por dentro aparecieron 20.000 € al mes en devoluciones que no quedaban registradas.
No es un error puntual ni un mes malo. Es una fuga que llevaba tiempo abierta, en una empresa que no habría dicho de sí misma que tenía un problema de devoluciones.
Qué había fallado, que es lo interesante
Ninguna de sus herramientas estaba rota.
Tenían una app de cambios y devoluciones, que hacía su trabajo. Tenían un software de facturación, que hacía el suyo. En algún momento la app cambió algo por su lado. A partir de ese cambio, el software de facturación empezó a emitir mal.
Cada pieza seguía funcionando. Lo que dejó de encajar fue la unión entre las dos. Y una unión no es de nadie: no la vende ningún proveedor, no la mantiene ningún equipo y no aparece en ninguna suscripción.
Por qué nadie lo arregló
Se reclamó. Cada proveedor miró su parte, y su parte funcionaba. Técnicamente, ninguno tenía la culpa. Y como ninguno tenía la culpa, ninguno se puso a arreglarlo.
Aquí está el argumento que explica casi todo lo demás, y no va de mala fe: para una herramienta generalista, un ecommerce es una parte pequeña de su facturación. Ese programa sirve igual a una constructora, a una consultora y a una asesoría. Nadie dedica ingeniería a entender qué significa un abono que llega de una app de devoluciones tres semanas después del pedido, si ese caso afecta a una porción menor de sus clientes.
No es un defecto de producto. Es aritmética. Y es exactamente el motivo por el que existen los sistemas específicos.
Lo que no hay que aprender de este caso
La versión fácil de esta historia sería «una app mala le costó 20.000 € al mes». Es mentira, y además es un consejo pésimo: lleva directo a cambiar de app y a que vuelva a pasar con la siguiente.
Quien lo sufría era administración, no operaciones. Y lo que tenían delante no era una pieza defectuosa: era un flujo del que no respondía nadie. De ahí no se sale sustituyendo una pieza. Se sale cuando hay un solo sistema que responde del recorrido completo, desde que el paquete entra por el muelle hasta que el movimiento está en los libros.
Qué tiene que cumplir tu sistema para que esto no dependa de la memoria de nadie
Cuatro condiciones. Ninguna es exótica y ninguna es una funcionalidad de moda.
La devolución existe desde que el paquete entra, no desde que alguien la teclea
El punto de partida es físico. Alguien abre una caja en la nave: ahí es donde nace la devolución, y ahí es donde tiene que quedar registrada, con su referencia, su estado y su motivo.
Todo lo que se registra después —el abono, el documento, el asiento— sale de ese primer gesto. Si el primer gesto no deja rastro, el resto se hace de memoria, y la memoria de un equipo que está preparando pedidos todo el día es un mal sistema de información.
El documento sale de la devolución, no se escribe aparte
Si para corregir una venta hay que entrar en otra herramienta y escribir algo a mano, ese paso se va a saltar alguna vez. No por dejadez: porque hay un cliente esperando y porque el día tiene las horas que tiene.
Lo que resuelve el problema no es más disciplina. Es que el documento sea consecuencia automática de la devolución que ya está registrada. Nosotros llevamos la contabilidad de forma escrupulosa, y eso significa que el administrativo no tiene que arreglar nada después.
El stock y la contabilidad se enteran del mismo movimiento
Una devolución mueve dos cosas a la vez: una unidad y un importe. En la mayoría de las tiendas, esos dos movimientos viven en sistemas distintos que nunca se hablan, y por eso se puede tener una devolución abonada que sigue sin estar en el stock, o una unidad de vuelta en la estantería que nadie ha abonado nunca.
Cuando el mismo sistema lleva el almacén y la facturación, ese problema desaparece por construcción. No se coordinan dos sistemas: es que hay uno.
Y algo tiene que obligarte a mirar lo que está pendiente
Esta es la parte que más nos importa y la que menos se parece a una lista de funcionalidades.
Las herramientas mandan avisos. Los avisos se acumulan, se marcan como leídos y no pasa nada. Nadie ha trabajado nunca contra una bandeja de notificaciones.
Lo que funciona es un panel que hay que dejar vacío cada día: devoluciones recibidas pendientes de revisar, pendientes de abonar, pendientes de volver al stock. No es un aviso, es una tarea con un final. La diferencia entre las dos cosas es la diferencia entre una herramienta y una forma de trabajar. Aquí contamos cómo lo montamos.
Cinco preguntas para saber si te está pasando ahora mismo
Se responden esta tarde, con lo que ya tienes y sin instalar nada. Si te falta una sola respuesta, ya sabes por dónde se escapa.
- Coge el mes pasado. Suma todo el dinero que han devuelto tus pasarelas de pago a clientes. ¿Cuánto de ese importe tiene un documento de abono detrás? ¿Cuadran los dos números?
- ¿Quién decide que una devolución queda aceptada: el almacén, atención al cliente o la app? ¿Y cómo se entera el otro?
- ¿Cuántas facturas se han rehecho a mano este mes? ¿Hay alguien que lleve la cuenta, o el número sólo existe en la cabeza de una persona?
- Un cambio de talla por otra de distinto precio. ¿Qué documentos se generan exactamente? ¿Alguien de tu empresa lo sabe decir sin ir a mirar?
- El documento que llamas tu factura de venta, ¿de dónde sale? ¿De un sistema de facturación, o del propio pedido, generado por una app que no está pensada para la normativa española?
La quinta es la que más sorpresas da, y es la más rápida de comprobar.
Qué hacemos nosotros con esto
Fulcora es un ERP hecho sólo para ecommerce españoles que venden en Shopify y tienen almacén propio. El mismo sistema que sabe lo que ha salido por el muelle es el que emite y registra: la devolución entra en el almacén, mueve el stock, genera su documento y llega a la contabilidad sin que nadie tenga que acordarse. VeriFactu, SII y TicketBAI incluidos, porque no todos los ecommerce están en el mismo supuesto.
Desde 500 € al mes, sin permanencia y con un mes de preaviso. La implantación se presupuesta aparte. No hay prueba gratuita: hay una demo en la que miramos tu operación real y te decimos si esto te encaja. Si no te encaja, te lo diremos.
Qué incluye y qué cuesta · Fechas, supuestos y qué hay que cambiar en tu facturación
Y si quieres que miremos tu caso concreto —cuántas devoluciones entran al mes, qué pasa con cada una y dónde se está quedando el dinero—, escríbenos y lo vemos con tus números delante.